Big Data está proporcionando a las empresas la oportunidad de reinventarse. Gracias al análisis de datos masivos están encontrando fórmulas que, incorporadas a sus procesos de negocio tradicionales, les están suponiendo un avance en su desarrollo. Parte del éxito de este avance es producto del esfuerzo que están haciendo las compañías en términos de inversión –las inversiones en Big Data han ido creciendo durante los últimos años, en especial por la incorporación de proyectos de pequeñas y medianas empresas–. Además, como consecuencia del Big Data, se están impulsando nuevos negocios, resultado de la evolución y madurez de los dispositivos inteligentes.

“Casi” todo está conectado a Internet, lo que genera cantidades inimaginables de información lista para ser procesada, información relevante sobre el comportamiento de las personas y, evidentemente, sobre el comportamiento y sentimiento de los clientes. El rápido desarrollo de dispositivos inteligentes y sensores, sumado a la capacidad de asimilación de la información y a los niveles de computación, ha dado como resultado el crecimiento de la llamada “computación cognitiva”. Y es que, durante este último año, la evolución del Big Data nos ha llevado a mantener las primeras “conversaciones” con los aparatos que nos rodean; las máquinas inteligentes ya están simulando las funciones del cerebro humano y se encuentran en disposición de comenzar a “ayudar” a la sociedad. Prácticamente todos los sectores están incorporando sistemas inteligentes para automatizar completamente la toma de decisiones. Ya es posible comprar sin esperar colas en la caja de un supermercado, gestionar la apertura de un parte de accidente con la aseguradora a través de una conversación con un robot o realizar diagnósticos clínicos a través de máquinas inteligentes. ¿Podemos empezar a pensar, pues, en cómo vamos a convivir con los robots? La respuesta sería “sí”. Porque es muy probable que todas las dificultades que están teniendo hoy en día muchas empresas para asimilar y procesar sus grandes volúmenes de datos se gestionen a través de los nuevos sistemas cognitivos. Según IBM, el 78% de los ejecutivos terminará gestionando sus negocios conjuntamente con máquinas inteligentes.

EN EL ÚLTIMO NIVEL

Para las empresas, el análisis del Big Data es un eje principal para la generación de valor en sus propuestas de negocio. Al principio, la analítica de datos les servía fundamentalmente para localizar o describir situaciones que habían acontecido en el pasado, lo cual ya fue un logro y un gran avance, ya que podían tomar decisiones más precisas, cerciorándose de las cosas que “habían pasado”. Pero ahora nos encontramos en el último nivel, hasta el momento, de esta cadena. Porque las empresas ya no se conforman con saber lo que ha pasado, ahora necesitan saber lo que “va a pasar” en el futuro para obtener ventaja sobre sus competidores.

La evolución tecnológica ha llevado a las organizaciones a buscar una nueva forma de diferenciación, sabedoras de que el mero hecho de “ser tecnológicas” ya no es suficiente. Y, en esta búsqueda de diferenciación, la computación cognitiva está mostrándose como la principal palanca para avanzar en el reto. Esta tecnología, que muestra una fuerte tendencia para posicionarse como la fuente principal de consulta y análisis del Big Data, está facilitando la aparición de una nueva clase de productos y servicios que perciben, razonan y aprenden sobre sus usuarios y el mundo que los rodea. Esto ya está ocurriendo en industrias como la automotriz, la medicina, los hospitales, el gobierno, los medios de comunicación, los juegos, la fabricación, los viajes, la ingeniería, el derecho, los productos farmacéuticos y la ciencia. A medida que la informática cognitiva se convierte en parte de nuestro mundo cotidiano, tiene el potencial de redefinir radicalmente nuestra vida diaria, cambiando la manera en que las empresas ofrecen sus productos y servicios, se involucran e interactúan con los clientes y aprenden y toman decisiones.

La consultoría IDC estima que el universo digital alcanzará los 40 zettabytes (ZB) en 2020. Para poner este número en perspectiva, consideremos que 40 ZB es igual a 57 veces la cantidad de todos los granos de arena en todas las playas de la tierra. Toda esta información, impulsada por el rápido crecimiento de los dispositivos móviles y las redes sociales, ha acelerado la necesidad de diseñar sistemas que ayuden a las personas a tomar decisiones, sobre todo intentando que dichos sistemas piensen como ellas. De aquí el crecimiento y la aplicación de la informática cognitiva: ahora es casi humanamente imposible sacar rendimiento al volumen tan creciente de datos y a la velocidad en que dicho volumen está avanzando. Un dato: para este 2017, se espera que el volumen de datos que se genere por las industrias crezca por encima del 90%, siendo aproximadamente el 85% datos no estructurados. Esto provoca que la mayoría de estos datos (80%) sean invisibles para los procesos de computación actuales y, por este motivo, inservibles. Por ejemplo, en el sector bancario, en Estados Unidos se registraron el pasado año 73,9 billones de transacciones realizadas con tarjetas de crédito, pero tan solo el 0,5% de estos datos pudo ser analizado. Esta situación está forzando a los sistemas cognitivos a avanzar más rápido en su escalabilidad y capacidad.

ALGUNOS EJEMPLOS

Otro informe elaborado por IBM revela que el 79% de los ejecutivos familiarizados con la computación cognitiva en el sector de la banca, el 84% en el de la salud, el 87% en el sector público el 91% en el del retail y el 95% en el sector asegurador consideran que este tipo de análisis va a jugar un papel determinante para ellos en el futuro. En todos los casos, el porcentaje es muy alto, destacando el sector asegurador y el del retail como los que mejor lo valoran. Pero ¿cómo la computación cognitiva está ayudando a las empresas? Conozcamos algunos casos y experiencias reales:

▶ Robots para los nuevos ‘contact centers’. Dentro del sector asegurador, aunque ya es común para todos los sectores, se está avanzando en el desarrollo de los nuevos puntos de contacto del cliente, o antiguos contact centers, para que, con el uso de la computación cognitiva, puedan atender a los clientes y gestionar su servicio de atención directamente desde la computación, a través de una máquina o robot. Estos nuevos sistemas cognitivos están constituidos por un conjunto de aplicaciones o de interfaces de programación de aplicaciones (API) diseñadas específicamente para resolver cada una de las situaciones que se desencadenan en el proceso. El crecimiento de las API y su impacto dentro del ecosistema han sido muy fuertes en los últimos años, debido, fundamentalmente, a la evolución y el crecimiento que han tenido el Internet de las Cosas (IoT) y el desarrollo de las ciudades inteligentes, los coches inteligentes y las aplicaciones con servicios biométricos (wearables deportivos). A través de estas API, que sirven de “traductor” entre sistemas para compartir información, es factible conectar la pulsera que controla la actividad física con el smartphone y, a su vez, con el coche a través de una aplicación específica que gestiona la marca del vehículo. Es esta asociación de sistemas la que permite el “mundo conectado”.

En el caso de los nuevos puntos de atención del cliente, estos sistemas serían aquellos que trabajan la visión, la conversación, el lenguaje, el conocimiento o aprendizaje, las búsquedas y otros más. Por ejemplo, los robots que se están implantando para realizar el servicio de atención al cliente, asimilan la forma de hablar de cada uno de los clientes y, a su vez, analizan, en tiempo real, cómo se va desarrollando la conversación, realizando búsquedas de patrones ya creados y utilizando analogías. Con cada conversación, el sistema “aprende”, lo que conlleva que, a medida que va realizan realizando intervenciones, sea progresivamente más preciso. En este ajuste participan los ingenieros, que van modelando o ajustando la “máquina de aprendizaje” para que el robot, además de ser cada vez más exacto, esté también cada vez más alineado con los intereses de la compañía.

▶ Tecnología cognitiva para profesionales. IBM lleva más de diez años evolucionando el concepto hasta llegar a hoy, cuando ha dejado de ser un instrumento de experimentación para convertirse en una herramienta fundamental para “ir más allá” en el entendimiento y procesamiento del Big Data. Con su tecnología cognitiva bautizada como “Watson”, ha abierto una nueva era de la computación. IBM Watson no se programa como los ordenadores actuales, sino que entiende el lenguaje natural de las personas, es capaz de contestar a preguntas complejas a partir de su potente capacidad de análisis de grandes volúmenes de datos estructurados (en bases de datos) y no estructurados (en libros, blogs, redes sociales, artículos de prensa, videos, imágenes, etc.) y, además, aprende de la experiencia, por lo que se está utilizando como asesor y apoyo de los profesionales en su toma de decisiones (médicos, asesores financieros, profesionales del turismo, petroleros, agentes de seguros…).

▶ Entender comportamientos. La empresa de bebidas energéticas Red Bull también utiliza las ventajas de la tecnología cognitiva. Realiza un estudio del comportamiento de cada atleta en cuanto a hábitos de compra y usos de las redes sociales para, después, realizar workshops, en los que se ponen de manifiesto los resultados y se preparan las acciones para conseguir mayor número de fans o mayor conversión en sus apariciones públicas.

▶ Conocer los gustos de los clientes. El gigante Unilever, propietaria de la marca de alimentos Knorr, diseñó una campaña para recoger el gusto de cada una de las personas que se conectaba a la página web a cambio de una receta. El resultado del estudio determinó cuál es el gusto más común y la correlación entre regiones, una información muy valiosa para la empresa a la hora de diseñar sus futuras acciones comerciales y/o rediseñar sus productos.

▶ Cubrir problemas de movilidad. Estructuras robóticas que ayudan a las personas a cubrir problemas de movilidad físicos o, simplemente, que ayudan a elevar el nivel de competencia a un nivel superior, ya sea física o mentalmente, utilizando soportes de procesamiento paralelo para búsquedas de información. Estos son dos de los retos que se les presentan a los sistemas cognitivos. En Estados Unidos, por ejemplo, se han creado unas gafas para personas ciegas que, a través de múltiples sensores, son capaces de proporcionar al invidente información suficiente como para hacerse una idea de las imágenes y mantener una vida sin tantas limitaciones y lo más similar posible a la de una persona vidente.

▶ Leer los labios. Google es otro ejemplo de cómo un “grande” está apostando por este tipo de tecnología. Su propuesta es Google DeepMind, laboratorio centrado en el estudio e investigación de tecnologías relacionadas con la inteligencia artificial y cognitiva, cuyo trabajo más llamativo es un sistema de lectura de labios. Este sistema de inteligencia artificial fue entrenado durante cinco años por investigadores de Google DeepMind y de la Universidad de Oxford conjuntamente, que sometieron el programa de inteligencia artificial, equipado con una cámara y software de reconocimiento de caras, a cerca de cinco mil horas de visualización de videos de seis programas de televisión diferentes. El sistema analizó en total 118.000 frases y, en la prueba de resultados, superó ampliamente a un proprofesional en lectura de labios que trató de descifrar 200 clips seleccionados al azar a partir del conjunto de datos: el experto consiguió un porcentaje de un 12,4% de palabras sin ningún error, mientras que el sistema de inteligencia artificial, un 46,8%.

Dentro de la era cognitiva es lícito imaginarnos a las personas empoderadas con todo tipo de mecanismos tecnológicos que las habiliten como “superhumanos”. Exoesqueletos que nos permitan descansar mientras seguimos avanzando, haciendo la carrera prácticamente infinita; un casco con interfaz Watson que nos posibilite procesar información en paralelo mientras mantenemos una conversación… ¿Qué es lo que aún queda por venir?

Accede al artículo completo